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酒店该有啥服务,用户说了算

作者:《支点》记者 蒋李 实习生 谢婵点击次数:74   发布日期:2015-09-13

核心提示:经济型酒店是有限服务,高星级酒店是全面服务,维也纳则做精“选择性”服务。

从高铁深圳北站B2出站口前行约100米,便到达维也纳国际酒店深圳北店,维也纳酒店集团(简称“维也纳集团”)总部也在这一栋楼中。

之所以将总部设在此处,一方面是此处与城区相比租金较低、交通便利,另一方面是考虑到高铁站酒店生意可能不会太好,可分出更多区域用于办公。

结果却出人意料。从2013年开业至今,该酒店平均客房出租率(已出租客房数/可出租客房总数)已达120%,也就是有1/5房间一天能接待两拨客人。

“如将二楼的办公室改为客房,扣除成本后大概每年能多盈利1000万元,所以我们还在考虑要不要将公司总部搬回城区。”维也纳集团副总裁彭继华对《支点》记者说。

维也纳将自己定位为“中档精品酒店”。这种不同于星级酒店的思维,从用户需求角度进行功能取舍,目前集团内的酒店平均客房出租率已达到96.8%。

 

做精选择性服务

 

“中档”一词不难理解,从价格中便可看出端倪:维也纳酒店的平均房价300元左右,不同城市间会有一定差异,如在北京、上海能达到400元甚至更高。

但“精品”一词如何体现?

从进入深圳北店那一刻开始,记者便参考国内星级酒店评定标准的文本,观察维也纳国际酒店与高星级酒店硬件方面的不同之处。

维也纳集团董事长黄德满强调,装潢的辉煌、典雅、大气,让中档酒店也十分“体面”:异国风情的罗马柱、欧式浮雕式的前台背景墙、四处可见的雕塑油画,让不少顾客驻足拍照,商务中心、洗衣房、会议室等设施也一应俱全。

乍一看,很难找到本质差别。可当《支点》记者想找恒温游泳池、洗浴中心、大型夜总会、健身房等项目时,却扑了个空。

“这便是定位的差异性。”用国家旅游研究院研究员杨宏浩的话说,经济型酒店是有限服务,高星级酒店是全面服务,维也纳则做精“选择性”服务。

譬如,对娱乐设施、游泳池、总统套房和豪华套房等五星级酒店的常用项目,维也纳集团则会对其进行“瘦身”。

“那些占用大量开发、维护成本的项目被砍掉后,酒店可以用更少员工服务更多顾客。”彭继华说。

对顾客而言,没有什么比在旅途中睡个好觉更为舒心的事了。在与睡眠有关的环节上,维也纳集团可谓不遗余力。

一般酒店单床放4个枕头:平睡时使用一个头枕,另外要在膝下安置膝枕。侧睡时,则要用两个枕头增加头部高度,梯形小枕则放在两腿间。

但黄德满发现,4个枕头并不能满足现代人躺卧睡姿多样化需求。为此,维也纳特别配了12个功能性鹅绒枕头,包括肩枕、脚枕、手枕、腰枕、头枕等组合。

因为空间限制,房间内一般不会放入12个枕头,顾客可根据睡枕菜单与服务员联系,随时更换各类枕头。

睡眠之外,维也纳集团还强调餐饮——除部分加盟店受限于物业面积外,大部分酒店都配有美食餐厅及咖啡厅。

黄德满除了是董事长,也是一位美食家。他认为,美食餐厅是中档以上商务酒店的必配设施。没有这一设施的酒店,只能说是装修不错的经济型酒店,算不上商务酒店。

“我们希望,酒店既能让商务人士居住,又能招待客户朋友,让他们在堵车年代足不出户地实现高效社交。”彭继华说。

从食材、命名到做菜工艺,维也纳集团都会严格把控。

食材的新鲜、地道被放在第一位。以深圳北五稻香大酒楼为例,酒店牛羊肉都从广东阳江农民处购买,运到当地后宰杀。

“每次餐厅推出新菜前,我们都会第一时间通知董事长,他认可后才能出品。”彭继华说,他曾两次陪董事长一起“试吃”新菜。

如今,集团旗下五稻香大酒楼、五稻香顶尖健康美食汇、香大师牛腩馆、星歌总统咖啡等四个品牌,已占集团总收入30%以上。

 

目标人群定位为中级商务人士

 

黄德满曾表示,企业家最大的能力是预见未来社会与商业发展趋势。而维也纳集团对自己的产品定位,也源于这种预判。

上世纪九十年代,中国酒店格局为“哑铃形”:日均房费600元左右的五星级酒店与300元以下的经济型酒店占比较高,中档市场缺口较大。

商务人士是酒店行业的主要客源,对他们来说,经济型酒店没有商务活动空间,舒适度差也不够体面,而五星级酒店的费用又超过大部分商务人士的报销标准。

当时,发达国家成熟酒店业态则呈现“纺锤形”:中档酒店较多,高星级酒店与经济型酒店较少。

“过去,三星级或部分四星级酒店满足着国内中档消费需求。但由于星级酒店有很多非核心设施,顾客是不得已而选择。”杨宏浩对《支点》记者说。

黄德满率先发现这一空白点,并从1993年开始推出新型酒店业务:价格控制在300元左右,目标人群是企业中级商务人士。

实践证明,中档酒店需求和供给进一步被激发,而“哑铃”两端近年也开始逐步收缩,行业“纺锤形”趋势已然出现。

“五星级酒店其实是门‘糟透的生意’。”许燕是杭州一家五星级酒店高管,酒店投资方开元旅业集团是中国最大民营酒店集团之一。

许燕告诉《支点》记者,为提升地方形象,各地政府会鼓励开发高星级酒店。投资方并非只为了获得酒店投资回报,而为获得廉价商业用地或其他优惠。

久而久之,这种不符合市场规律的做法,已让五星级酒店严重过剩。国家旅游局发布数据显示,2015年第一季度全国五星级酒店平均客房出租率仅50.94%。

“哑铃”的另一端也不好受。随着商旅人士收入的不断提升,以大量加盟扩张方式在资本市场上寻求高额回报的经济型酒店,也遇到过剩困境。

尤其是当加盟店数量远大于直营店后,经济型酒店人力、服务、卫生、安全等指标便会下降。比如一些酒店屡遭曝光的“毛巾门”事件,导致顾客流失。

华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱表示,以往经济型酒店平均客房出租率能达90%以上,但现在从各类企业财报看,平均出租率仅在80%左右。

与之相比,定位于“五星体验、二星消费”的维也纳集团,平均客房出租率却高达96.8%,高出五星级酒店近一倍,也远胜很多经济型酒店集团。

与此同时,中档酒店也成为各类酒店集团关注的投资热点:铂涛酒店(原七天连锁)推出了丽枫、潮漫,如家酒店推出和颐酒店,华住酒店(原汉庭酒店)也跟进推出全季酒店……

为应对竞争,维也纳集团如今也开始C轮融资,强化其资本端实力。同时,将业务链逐步伸长至移动互联网、高星级酒店、度假型酒店之中。